• S’approprier rapidement les techniques d’accueil en face à face et au téléphone
• Gérer les interlocuteurs difficiles
• Valoriser l’image de l’entreprise
• Les spécificités de la communication par téléphone- Les canaux sensoriels
- Le langage verbal et para verbal (le sourire, les attitudes perçues, le silence)
- Conditions matérielles et personnelles
• Savoir accueillir en face à face- Les comportements non verbaux
- L’espace d’accueil
• Communiquer efficacement, étape par étape- Savoir se présenter et représenter son service, son entreprise
- Renforcer son professionnalisme par l’usage de formules adaptées
- Savoir reconnaître un interlocuteur et lui communiquer le sentiment qu’il est reconnu et compris. Identifier l’état d’esprit dans lequel il se trouve et s’y adapter
- Adopter une écoute active, questionner
- Recueillir les renseignements pour identifier la demande
- Reformuler pour valider
- Savoir conclure et prendre congé
• Faire face aux interlocuteurs et situations difficiles- Identifier les types d’interlocuteurs difficiles (agressifs, mécontents, impatients, angoissés…) et maîtriser les comportements adaptés
- Traiter un mécontentement : le laisser s’exprimer, éviter de l’aggraver, comprendre la peur ou la demande cachée, répondre au problème de fond
- Désamorcer une tension, une inquiétude ou une colère latente. Faire s’exprimer les non-dits
- Déjouer les manœuvres d’intimidation, de manipulation ou de séduction
Pédagogie participative s’appuyant sur l’expérience des participants et alternant exercices pratiques et apports théoriques.
Vous identifierez, dans votre pratique professionnelle, vos points forts et vos points d’amélioration qui vous permettront de construire un plan d’action individuel à mener dès votre retour en entreprise.
